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모든 관계는 말투에서 시작된다
김범준 저.
1장 말투만 바꿔도 사람이 달라 보인다
·말투는 버릇이다. 그래서 말투를 고칠 수 있다.
·내가 좋으면 상대방도 좋은 것이고, 내가 싫으면 상대방도 싫은 것이다.
·호감은 입담보다는 어투가 더 크게 영향을 미친다.
·말투는 논리가 아닌 감정의 언어다. 내가 싫어하는 말투는 다른 사람도 싫어한다. 내가 좋아하는 말투는 다른 사람도 좋아한다.
·상대의 말투에 답이 있다. 상대방의 분위기를 파악해야 의사소통이 바르게 된다.
·말투에도 노화 현상이 있다. 말투도 늙어간다. 이해해야하고, 대비해야 한다.
·주어가 말투를 만든다. 주어를 잘못 선정한다면 상대방을 무시하는 말투로 이어진다. 남자가 ?, 여자가 ?, 너 공부 안했지 등.
·말투는 각자의 위치에 따라 달라야 한다. 위치와 역할에 따라 적절한 말투가 있다.
·대화를 지배하는 것은 내용이 아닌 말투다. 의사소통에서 비언어적 요소가 55퍼센트, 38퍼센트가 목소리, 말은 7퍼센트 담당. 말할 때 딴 짓 하지 마라.
·좋은 말투의 법칙 ① 호감형 인간이 되는 첫걸음, 메라비언 법칙
2장 언제 어디서나 기분 좋아지는 말투
·상대의 신뢰를 얻는 ‘덕분에Thanks to’ 사소하지만 늘 ?덕분에 라는 표현을 자주하라.
·솔직함이 때로는 실례가 될 수 있다. 솔직함이 신뢰를 쌓을 수도 있지만 상황에 따라 무례함이 될 수 있으니 세워주는 말이 필요하다.
·말투에도 메이크업이 필요하다. 상황에 따른 수사적인 표현을 덧붙여라. 기다리시느라 불편하셨죠? 주문하시겠습니까? 맛있게 드셨어요? 1만원입니다.
·‘아는 척’보다는 ‘알아도 모르는 척’ 모르는 척 하면서 상대방이 아는 것을 말할 수 있는 기회를 넘겨라.
·마음의 벽을 허무는 긍정탐구 말투. 긍정적인 태도는 상대방의 마음을 허문다.
·언제 어디서나 통하는 말, “당신을 믿습니다” 신뢰의 말은 늘 적합하다. 특히 부모가 자녀에게.
·다름을 인정하는 순간 상대의 말문이 열린다. 내 의견을 강요하는 표현은 적합하지 않다. 상대의 의견을 염두에 두는 표현이 좋다.
·내성적인 사람에게 건네면 좋은 말. 상대의 내향성을 인정하라.
·상대의 고민에는 반복적으로 리액션하라. 공감은 대화를 이끌어가는 가장 좋은 자세다.
·좋은 말투의 법칙 ② 과거 경험을 이용한 설득의 심리학, 면역 효과
3장 일도 관계도 한결 좋아지는 말의 습관
·카페에서 하면 좋은 말 vs 회의실에서 하면 좋은 말. 분위기와 상황에 따라 대화가 달라진다. 어려운 얘기를 한다면 분위기를 잘 주도해야 한다. 공간, 어투 등.
·질문만 잘해도 거절당하지 않는다. 상대방의 말을 질문형으로 바꿔 다시 질문해보라. 상대방에 내가 관심이 있다는 것을 표현할 수 있다.
·사이다 말투로 상대의 분노에 동참하라. 상대방의 감정에 극도로 공감해주어라.
·때로는 형식을 버려야 원하는 것을 얻을 수 있다. 파워포인트 등 과도한 형식은 의사소통에 방해가 된다.
·구체적인 방향성이 상대를 움직이게 만든다. 상대를 공감하면서 자신의 논리로 말하라.
·사람은 자신의 좋은 점을 이야기해준 상대에게 마음을 연다.
·인정욕구를 채워주는 이유 없는 칭찬. 칭찬은 기분좋게 해주는 힘이 있다.
·“그렇군요!”만으로 완벽한 회의를 만들 수 있다. 대화를 이끄는 상황일 때는 공감의 표현만으로 다양한 생각을 끌어낼 수 있다. 자신의 생각으로 대화를 막는다면 대화가 더 진행되지 않는다.
·좋은 말투의 법칙 ③ 협상에 성공하는 대화법, “150만 원에 차를 드리겠습니다” VS “150만원에 차를 팔겠습니다”
4장 버리고 삼가면 좋은 말투
·상대방의 가치를 평가절하 하는 ‘경멸’ 말투. 대화를 가로막는다.
·‘너는 몰라도 돼’라는 말에 진짜 모르는 사람이 될 수 있다. “너가 뭘 안다고 참견이야,” “쓸데없는 생각할 시간에 잠이나 자라,” “내가 알아서 해. 신경쓰지마”는 최악의 표현이다.
·‘용건만 간단히’가 관계를 단절시킬 수도 있다. 수식하는 말이 있을수록 대화가 진전된다.
·‘답정너’ 말투 하나로 꼰대가 될 수 있다. 상대방에게 의견을 강요하지 마라.
·상대방의 약점에는 절대 공감하지 마라. 약점에 동의하면 상대방은 대화하고 싶어지지 않는다.
·발뺌하는 말투는 더 큰 화를 부른다. 책임을 지고 사과하는 말투가 필요하다.
·체계적인 변명보다 단순한 사과가 낫다. 인정하는 것이 상대방을 위하는 것이다.
·껍데기만 친절한 “고객님” 말투. 고객님을 붙여봤자 내용이 상대방을 배려하는 것이 아니면 오히려 더 화를 부추긴다.
·물리적 거리만큼 심리적 거리도 필요하다. 적당한 심리적 거리는 상대방을 배려한다.
·좋은 말투의 법칙 ④ 프란츠 & 베니그손, “사과에도 적절한 타이밍이 있다”
5장 공격적이지 않으면서 단호하게 나를 표현하는 법
·상대의 감정을 자극하려면 말투의 강약을 조절하라.
·불가능을 가능이라 말하는 것은 긍정이 아니다. 책임지지 못할 말은 상대방과 관계 단절을 가져온다.
·거절 뒤에는 반드시 긍정적인 멘트를 추가하라. 여지가 다음 대화로 이끈다.
·제3자의 권위를 이용하면 말에 힘이 실린다.
·논리의 치밀함보다는 감정적 접근이 우선이다. 논리적인 말보다 공감해주는 말이 더 위로가 된다.
·지나친 솔직함이 결국 나를 해친다. 예를 들어 전문가 역할이라면 솔직함이 더 해가 된다.
·‘믿을 만한 사람’은 말투로 완성된다. 인격적으로 성숙한 사람은 말투부터 다르다.
·나를 지키는 용기가 진정한 용기다. 그러니 도움을 요청하는 말을 하라!
·나를 지키는 말투는 그 자체로 선이다.
·좋은 말투의 법칙 ⑤ 지식의 저주, 때로는 지식이 의사소통을 가로막는다.
간단한 느낀점.
·상황에 따른 말이 중요하다.
·내 의견을 강요하고 다른 사람의 말을 듣지 않는 행동은 최악이다.
·감정 공감이 대화에서 크게 좌우한다.